南京保安商场保安要求和注意事项

商场保安和工厂保安差别很大：人流量大、顾客优先、服务属性强、纠纷多、踩踏 / 扶梯 / 消防风险高，核心定位：秩序维护、防盗、消防巡查、便民服务、突发事件处置，没有执法权

一、基本招录要求

1. 年龄 18–55 周岁，身体健康，无重大基础病，适合长时间站立、巡场；
2. 无故意犯罪前科、无吸毒记录，按规定可考取保安员证；
3. 初中以上学历，口齿清楚，能礼貌沟通（重点！商场最忌讳态度生硬）；
4. 服从排班：早班、晚班、节假日、促销活动加班值守；
5. 形象：发型整齐、不留怪异发色，无大面积外露纹身。

二、岗位通用要求（仪容、纪律、服务）

仪容着装

统一工服、工牌，干净平整；站姿端正，不倚靠、不抱胸、不双手插兜；在岗不玩手机、不扎堆闲聊、不坐岗打瞌睡（客流高峰严禁坐岗）。

服务礼仪（商场第一重点）

• 多用礼貌用语：您好、请、麻烦配合、谢谢理解；
• 问路、找店铺、找卫生间、帮老人小孩、帮失物招领，主动指引；
• 禁止呵斥、嘲讽顾客；劝阻违规时先讲规定，给替代方案。

示例：“商场内不能吸烟，出门外面设有吸烟点”，而不是 “不许抽烟！”

纪律红线（绝对不能碰）

✅ 严禁搜身、扣留顾客、限制人身自由、动手推搡殴打顾客； ✅ 严禁私自罚款、扣押顾客财物、证件； ✅ 严禁收受商户、促销人员红包好处，放行违规摆摊； ✅ 严禁删改、外传监控视频； ✅ 严禁酒后上岗、脱岗、串岗、在岗抽烟； ✅ 不参与商户和顾客的经济纠纷，只维持现场秩序，不评判对错国家行政法...。

三、各岗位工作要求

1. 出入口岗（正门、侧门、货梯口）

• 管控人流，高峰疏导，防止拥挤对冲；
• 禁止携带易燃易爆、管制器具、大件危险物品进场；
• 管控乞讨、发传单、流动推销、黄牛拉客、发小广告人员；
• 商户送货、补货走货梯，按时段管控，不占用客梯、正门；
• 宠物管理：按商场规定，禁宠区域礼貌劝阻带入。

2. 巡场岗（楼层巡逻，最重要）

重点巡查点位：扶梯、电梯口、中庭活动区、收银区、贵重首饰专柜、仓库、消防通道、安全出口、卫生间、地下车库。 巡查必查：

1. 消防：安全出口是否锁闭、通道有无堆货占道、灭火器 / 消火栓完好、烟感有无遮挡；
2. 防盗：留意尾随、扒窃、疑似小偷、拆包装藏匿商品；
3. 设施：扶梯有无异常、地面积水油污（容易滑倒，立刻放置小心地滑警示牌，通知保洁）；
4. 违规行为：场内吸烟、商户占道摆展、噪音扰民、顾客攀爬栏杆；
5. 人员：走失小孩、老人晕倒、身体不适顾客。

巡逻频次：平峰每小时一圈，周末 / 大促加密；做好巡更、巡逻记录。

3. 扶梯 / 电梯岗（高风险）

• 提醒老人、小孩、穿长裙、拖鞋顾客注意扶梯安全；
• 发现卡在扶梯缝隙、摔倒立即按下急停，上报、保护现场；
• 禁止儿童在扶梯追逐、逆行。

4. 地下车库岗

• 引导车辆有序进出、停放，保持通道通畅；
• 检查车库消防、充电桩安全，防止车辆剐蹭纠纷；
• 留意车窗未关、车内贵重物品，通知车主。

5. 监控岗（消控室）

• 24 小时值守，重点盯出入口、收银、中庭、电梯；
• 发现异常第一时间通知就近保安到场；
• 监控录像按要求留存，不私自调取、转发视频；
• 熟悉消防主机报警处置流程，火警报警先核实，不直接一键复位。

四、高频场景注意事项（商场最容易出事）

1. 顾客纠纷、吵架、投诉

原则：隔离双方、保持距离、录像取证、不站队、不评判、及时上报主管 / 商场客服； 话术：“我先维持秩序，我马上通知负责人过来处理”； 👉 不跟顾客争辩，一旦情绪升级，交给管理人员，严重报警。

2. 疑似偷窃（防盗高频）

⚠️ 重点提醒：保安无权搜身！ 正确做法：悄悄上报、监控锁定、双人上前礼貌拦截，引导到办公室，通知店长 / 客服，同时报警，全程录像；严禁拉扯、搜包、辱骂。

3. 小孩走失、人员晕倒、突发疾病

• 走失儿童：安抚孩子，问清特征，中控广播寻人，封锁出入口留意，不要单独带孩子离开岗位；
• 顾客晕倒：不要随意搬动，疏散周边人群、通风，拨打 120、上报，维持现场秩序。

4. 大客流、促销、中庭活动（防踩踏）

提前布岗、单向疏导、控制进场人数；发现拥堵立即限流、分流，关闭部分入口；及时上报，听从现场总指挥。

5. 火情、消防报警

第一步：现场核实真假；真火情，就近报警、上报，引导顾客从安全出口疏散，优先疏散，量力处置初期小火；不冒险冲入浓烟区域；记住：商场消防通道绝对不能上锁、堵塞。

6. 闹事、醉酒、极端人员

保持安全距离，装备戒备、呼叫增援、录像、报警，不要单独上前硬控，保护顾客优先。

五、和工厂保安的核心区别（方便你对照）

• 工厂保安：重点货物放行、防内盗、围墙、门禁管控；
• 商场保安：重点客流疏导、服务、消费纠纷、扶梯安全、防盗扒窃、大客流踩踏风险，面对大量陌生顾客，对沟通能力要求高很多。

六、培训重点方向（给保安队培训用）

1. 商场平面图、所有安全出口、消防点位、货客梯区分；
2. 扶梯急停、消防器材实操；
3. 纠纷沟通话术、冲突规避；
4. 防盗处置规范（严禁搜身）；
5. 大客流疏散演练、防暴演练、急救常识；
6. 顾客服务、投诉处理流程。

七、日常管理要点

• 交接班当面交接：监控状态、隐患、待处理事项、对讲机、记录仪；
• 记录仪：劝阻、盘查、纠纷现场必须开启；
• 考核维度：仪容、服务投诉、消防隐患排查、巡更到位率、突发事件处置；
• 外包保安：商场管理方要定服务标准，重点管控 “态度差、和顾客吵架” 这类投诉。